Хмарні колцентр - мегатренд має місце бути

За останні два-три роки технології хмарних обчислень стали основою більшості інноваційних рішень і змін у багатьох областях сучасного бізнесу, в тому числі і в сфері послуг колцентр. Але, як відомо, хмарні сервіси не виникли з нізвідки.

Фактично, сьогоднішні широко розрекламовані «хмари» є результатом складного еволюційного процесу, початок якому було покладено багато років назад. Керовані сервіси, хостинг, сервіси за запитом, комунікації як сервіс (CaaS) - всі ці рішення використовуються ось вже років 10 як мінімум (докладніше про сучасних колцентр - на Asterisk). Тому сьогодні навіть не кожен фахівець зможе відразу пояснити різницю між тим, що раніше називалося сервісом OnDemand, а тепер позначається більш загадковим терміном «хмарні обчислення».

Втім, існує думка, що нинішні «хмари» створені самими користувачами, точніше ними створений черговий мега-тренд. Не так давно окремі користувачі практично безкоштовно користувалися певними хмарними сервісами, доступ до яких отримати можна було завжди, скрізь і за допомогою найрізноманітніших пристроїв. Але поступово актуальність такого роду сервісів і зростаючих на них попит наштовхнули провайдерів на думку розвивати їх і удосконалювати з метою зробити більш привабливими також для корпоративного клієнта. В даний час безліч сервісів, які функціонують на основі хмарних технологій, спочатку орієнтовані саме на професійного бізнес-користувача і пропонують по суті однаковий набір вигод - гнучкість і економію, в тому числі і за рахунок граничної мінімізації витрат на обладнання і техобслуговування.

Як приклад можна привести хмарні сервіси в сучасних колцентр. Недавнє дослідження авторитетної аналітичної компанії Aberdeen Group показало, що загальний дохід і чистий прибуток у підприємств, які активно використовують хмарні технології, і зокрема колцентр, вище, ніж у підприємств, які як і раніше користуються рішеннями на основі власної технічної бази. Крім того, як стверджується в звіті Aberdeen Group, компанії, які розгортають свої колцентр в хмарі, на їх утримання в рік в середньому витрачають на 27% менше коштів, при цьому показник утримання клієнтів у них більш ніж удвічі вище, ніж у конкурентів, колцентр яких працюють на власному обладнанні (докладніша інформація міститься в звіті «Transitioning your Contact Center from On-Premise to the Cloud«, Опублікованому на сайті Aberdeen Group).

У зв`язку з цим багато корпоративні користувачі вибирають саме хмарні колцентр зважаючи на їх економічності, надійності і в цілому простоти.

Але причини зростання популярності хмарних рішень для колцентр не тільки в цьому. Сьогоднішній бізнес цінує також гнучкість і швидкість, з якою можуть вноситься необхідні зміни в роботу колцентра - будь то збільшення продуктивності, впровадження нових функцій, розгортання нових онлайн-сервісів обслуговування клієнтів та ін. Простіше кажучи, в сучасних умовах хмарні колцентр найчастіше виявляються варіантом більш зручним, менш ризикованим і значно менш витратним, в порівнянні з аналогічним по можливості сервісами на основі власної технічної бази, яка до того ж майже завжди являє зі ой складний комплекс дорогого обладнання від різних виробників з усіма витікаючими з цього наслідками.