Планування crm: 4 найбільш часті помилки

Ефективні CRM-рішення і стратегії ніколи не були справою простим. Сьогодні з Мережі і профільних видань можна почерпнути багато корисної та актуальної інформації про методи оптимізації бізнес-процесів і сучасних системах управління взаємовідносинами з клієнтами.

Однак такі публікації дуже часто орієнтовані на CRM-фахівців або досвідчених користувачів, в зв`язку з чим багато компаній і організації, які впроваджують у себе ті чи інші CRM-рішення і часто не в повній мірі усвідомлюючи їх специфіку, допускають ряд помилок, які в підсумку призводять до небажаних наслідків.

Таким чином, якщо у вашій компанії або організації тільки розглядається можливість використання CRM-системи або аналізуються варіанти підвищення ефективності наявного рішення, і навіть якщо заплановані раніше заходи щодо впровадження CRM вже реалізуються, то ви також не застраховані від деяких неправильних дій, які, як правило , відбуваються в подібних ситуаціях.

Фахівці в області стратегій і технологій управління взаємовідносинами з клієнтами виділяють 4 стандартні помилки, яких слід уникати ще на етапі проектування будь-якої CRM-системи і до початку її впровадження (дізнатися більше про методику впровадження CRM - https://ctconsult.ru/services/Salesforce_CRM_Implementation/):

1. надлишкова кастомизация
У багатьох випадках, будучи цілком зайнятими створенням і впровадженням CRM-рішень, користувачі забувають про те, що надмірна модифікація і прагнення адаптувати їх під максимальну кількість поточних специфічних запитів компанії можуть привести до істотного зниження їх ефективності. Зайва кастомизация (аж до рівня окремих баз даних), особливо яка не враховує майбутні потреби компанії, часто не дозволяє побудувати якісну і дієву CRM-систему. У таких випадках краще зупинитися і навіть зробити крок назад. Щоб замість витрачання часу і коштів на нескінченні налаштування і перенастроювання CRM-програми, спробувати зберегти цілісність запропонованого розробниками рішення і зосередиться на його адаптації під дійсно значущі потреби компанії, які виникнуть в майбутньому.

2. Нехтування інтересами користувачів
Повністю адаптоване під поточні і майбутні запити компанії CRM-рішення може здаватися ідеальним в усіх відношеннях. Але навіть досконала з точки зору компанії CRM-система не буде функціонувати з належною ефективністю, якщо користувачі не зможуть належним чином її освоїти. Тому вкрай важливо, щоб кінцевий виконавець знав і розумів, як користуватися запропонованим рішенням, будь воно реалізовано на базі нового програмного забезпечення або на основі програмного забезпечення, яке використовується компанією вже не один рік. Більш того, в новому CRM-рішенні він повинен бачити, перш за все, дієвий інструмент, який де-факто допомагає йому в роботі, а не нав`язану йому проблему. Тому при проектуванні нової CRM-системи слід передбачити як варіанти ознайомлення кінцевих користувачів з її очевидними перевагами, так і час на її освоєння.