Грамотне управління конфліктами

При виникненні в організації конфліктної ситуації керівник не може займати відсторонену позицію спостерігача. У вирішенні конфліктів потрібно обов`язково брати участь. Для грамотного управління такими ситуаціями потрібне вміння спілкуватися як в офіційному стилі, так і в довірчому. Зайвий офіціоз може спровокувати конфлікт серед співробітників, а нав`язлива довірливість може все зіпсувати. Секрет володіння ситуацією - в гнучку політику керівника.

Управління внутрішніми конфліктами

У більшості випадків причинами проблем на підприємстві не є особистісні якості людей, а недосконалі особливості системи. Всі прийняті в компанії етапи ведення справ, регламенти, положення або інструкції складають зміст певної системи взаємодії людей. Не варто шукати винних, а краще знайти слабкі ланки в системі управління, які є причинами збоїв цієї самої системи, внести зміни в організацію виробничого процесу.

Від уміння управлінця попереджати і своєчасно вирішувати починаються проблеми залежить психологічна обстановка і благополуччя компанії. Основними причинами виникнення конфліктів прийнято вважати:

• Ресурси компанії. Кожен підрозділ хоче отримувати якомога більше ресурсів для своєї діяльності. Керівництво підприємства має виявити пріоритетні для себе напрямки витрачання матеріальних, фінансових і людських ресурсів для досягнення цілей.
• Взаємозалежність. У діяльності компанії багато елементів взаємопов`язані між собою. Відповідно неадекватне поняття лідерства або агресивні дії групи людей або однієї людини можуть впливати на інших.
• Різниця в розумінні цілей. Різні підрозділи компанії можуть досягти вирішення вузьких власних завдань, не розуміти або недооцінювати, і як наслідок, не сприймати зміст і особливості глобальних цілей компанії.
• Відмінності в цінностях. Помилкове сприйняття конкретної ситуації в сприятливому світлі може ввести в оману людини, не дозволить об`єктивно оцінити її.
• Відмінності в способі життя. Налаштовані вороже люди, схильні до постійних суперечок і агресії, можуть формувати негативну атмосферу в колективі.
• Слабкі комунікації. Це поняття полягає в недосконалій системі взаємодії керівництва і співробітників. Слабке зміст процесу може привести до нерозуміння і стати каталізатором конфліктної ситуації. Слід більше уваги приділяти роз`ясненню позиції компанії з різних питань.

Ознаки та типи

Іноді непорозуміння і конфлікти є наслідком відсутності інформації у підлеглих про причини застосування непопулярних заходів. Паніку і невдоволення в колективі можна запобігти, якщо дохідливо, спокійно і завчасно роз`яснити кожному необхідність цих особливостей. Для багатьох поняття комфорту робочого місця, стабільність чи сформований колектив представляє велику цінність, тому вони готові до тимчасових змін.

Уважний управлінець за певними ознаками поведінки підлеглих може помітити зміни, які є провісниками насувається конфлікту:

• Ігнорування спілкування.
• Байдужість до роботи.
• Невиправдана активність.
• Безпричинне впертість.
• Поширення чуток.
• Формальне ставлення до роботи.
• Недостатня або надмірна емоційність.
• Нестабільність кадрового складу.

Завдання грамотного керівника - своєчасно і активно використовувати управління конфліктами. Поняття має на увазі кілька типів конфліктів в колективі:

• Внутріособистісний. Його причиною є невідповідність особистих потреб або цінностей вимогам і принципам компанії. Низька самооцінка, невпевненість у підприємстві, стрес іноді призводять до рольового конфлікту, при якому людині пред`являються суперечливі претензії чи вимоги.
• Міжособистісний. Виявляється в різних видах. Найчастіше він є протистояння керівників різних відділень в боротьбі за ресурси. Кожен буде доводити, що тільки він має право на них. Різні погляди на життя або манери поведінки можуть призводити до скандалів і сутичок.
• Між групою і особистістю. В основному виникають при наявності протиріч щодо змісту прийнятих групою людей норм поведінки або виробничих показників, думкою, очікуваннями окремої людини.
• Груповий. Виникає між формальними і неформальними об`єднаннями. Такі ситуації є неминучими навіть в успішних компаніях.

Кращим рішенням буде відпрацьована система управління конфліктами, доступність і відкритість інформації, єдине розуміння цілей, здатність начальника контролювати повноваження підлеглих і адекватне сприйняття ними рішень керівництва.

методи управління

Оптимальним рішенням для керівника є пошуки причини конфлікту. При комунікаціях між сторонами спору варто зберегти витримку, такт, обережність, вислухати всі аргументи сторін, не поспішати з висновками або обіцянками, перевірити всі факти і постаратися не переоцінювати свою інформованість.

1. Метод швидких рішень може бути ефективний при цейтноті часу або готовності обох сторін домовитися. Також прийнятний, коли не потрібні етапи ретельного узгодження рішень або досягнуто порозуміння сторін, що швидке рішення зменшить витрати.
2. Метод компромісу дозволяє управляти ситуацією завдяки переговорам і досягнення угоди сторін. Таке управління конфліктами застосовується, коли мети суперечки важливі, але можна вирішити, чи цілі сторін діаметрально протилежні. Дефіцит часу, можливість укладення тимчасових домовленостей, обмеженість ресурсів або неможливість виходу з конфлікту шляхом суперництва або співробітництва теж можуть вирішуватися таким методом. Переможців в даному випадку не буде, але будуть знайдені взаємовигідні рішення, переговори пройдуть без образ, будуть враховані і обговорені спірні моменти з обох сторін. Він не працює при суперечках по раніше взятим зобов`язанням або нереалістичною позиції одного боку.
3. Метод співробітництва використовується, коли значущі питання кожного боку або необхідний консенсус. Коли одна зі сторін має потребу в проясненні своїх цілей або є час на вироблення альтернативного рішення, придатного для всіх. Важливо використовувати такі особливості вирішення проблеми, які є для кожної сторони виграшними.
4. Метод сили застосовується в особливих ситуаціях. Його суть в нав`язуванні рішення опонентам. Це можуть бути надзвичайні обставини, що вимагають швидкого, іноді навіть непопулярного рішення. Іншими приводами є дестабілізуючий поведінку неадекватною соціальної групи, яка становить небезпеку, критична ситуація для всієї компанії, в якій більш впевнена сторона розуміє свою правоту.

Важливо не відкладати на потім проблеми, а починати управління конфліктами якомога раніше. Навіть в разі, якщо доведеться розлучатися з кращим топ-менеджером або бізнес-партнером.

технології

Існує безліч способів психологічного впливу на винуватця спірної ситуації. Можна навчитися застосовувати методи управління конфліктами і коректно наводити підлеглого до усвідомлення необхідності домовлятися, а не конфліктувати:

• Найчастіше називати ім`я та по батькові співрозмовника.
• Робити припущення, що ні поєднуються імідж людини і особливості його вчинків.
• Дати можливість повністю висловитися, терплячим слуханням зняти напругу.
• Загострити увагу на можливу оцінку поведінки працівника з боку його друзів або сім`ї.
• Демонструвати повагу.
• Бути природним в натуральному вираженні почуттів.
• Виявляти співчуття до слабкостей.
• Вміти визнати правоту співрозмовника, якщо є для цього передумови.
• Підкреслювати спільні завдання або інтереси.
• Використовувати конкретні факти.
• Роз`яснювати нюанси для розуміння суті питання.
• Дотримуватися лаконічності.
• Висловлювати зацікавленість у вирішенні спірних питань.
• Застосовувати вербальні засоби взаємодії і стежити за невербальними проявами спілкування.
• Підкреслювати значимість іншого боку.
• При появі ознак агресії вміти відключатися і ставити емоційну захист.

Для виключення на підприємстві протистояння логічно було б упорядкувати управління конфліктами - систематизувати зміст однотипних бізнес-процесів, чітко сформулювати поняття відповідальності кожного співробітника, грамотно підбирати нові кадри і делегувати повноваження. Не варто боятися змінювати команду, такі дії є природним процесом. Будь-яка зміна системи управління неминуче включає етапи відновлення колективу. У кожній організації може виникнути конфлікт. Важливо не доводити ситуацію до стану, коли конструктивний початок «як зробити краще» переросте в деструктивне продовження «хто гірше».